Gestion des Réclamations

Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, une préparation, une livraison, un article endommagé, un article manquant, une non-conformité, un retour, un échange, un remboursement, une garantie ou le service après-vente.

Le dépôt d’une réclamation ne réduit ni le droit légal de rétractation ni les garanties légales.

La réclamation est adressée par courriel ou téléphone. Un courrier peut être envoyé à 8-20-203, Chūō-dōri 2-chōme, Morioka, Préfecture d’Iwate, 020-0021, Japon.

Pour faciliter l’identification du dossier, la demande indique le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, l’adresse électronique de la commande, le produit concerné et une description précise du problème.

Pour un dommage, une non-conformité, une pièce manquante ou une erreur d’expédition, des photographies ou une courte vidéo peuvent être demandées lorsqu’elles permettent de constater le problème sans imposer une démarche disproportionnée au client.

Le client conserve l’emballage et les éléments reçus le temps nécessaire à l’examen lorsque leur état est utile au diagnostic.

La réclamation est enregistrée à sa réception. Le délai de référence pour l’accusé de réception est de 2 jours ouvrés, celui de la première réponse de 5 jours ouvrés et celui de l’examen initial de 14 jours ouvrés.

Lorsque le dossier exige un transport, une expertise technique ou un complément d’information, le service client indique l’élément restant à traiter et l’étape suivante. Ces délais de référence ne réduisent aucun délai légal applicable au consommateur.

Une demande de complément précise les éléments nécessaires à l’instruction. Les informations demandées restent limitées au produit, à la commande, au paiement ou à la livraison concernée.

Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’une vérification d’identité est nécessaire et qu’un moyen moins intrusif ne permet pas d’établir l’identité du demandeur.

Selon la nature du dossier et les droits applicables, la solution peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’une réexpédition d’une pièce manquante, d’une nouvelle livraison, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.

Les frais liés à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité ne sont pas supportés par le consommateur.

Les données du dossier sont utilisées pour identifier la commande, analyser le problème, échanger avec le client, organiser une solution et conserver les éléments nécessaires à la preuve et aux obligations légales.

L’accès est limité aux personnes et prestataires intervenant dans le traitement de la réclamation, du transport, du paiement ou du service après-vente concerné.

À la clôture, une réponse écrite récapitule le traitement apporté au dossier. Le client est invité à adresser d’abord sa réclamation écrite au service client afin que les faits et la demande soient identifiés.

Le portail européen des recours des consommateurs est accessible à l’adresse consumer-redress.ec.europa.eu. Cette ressource fournit des informations sur les voies de recours disponibles au niveau européen.