Politique de retour et de remboursement

Cette politique s’applique aux ventes à distance conclues avec des consommateurs livrés en France. Elle couvre les demandes de rétractation, les retours, les remboursements, les articles non conformes, endommagés ou envoyés par erreur.

Les frais de retour liés à l’exercice du droit de rétractation sont pris en charge par XELMORTRA. Aucun frais de traitement du retour n’est facturé au consommateur.

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour notifier sa décision de se rétracter sans avoir à motiver sa décision. Pour un bien livré en une seule fois, le délai court à compter de la réception par le consommateur ou par le tiers qu’il a désigné.

Pour une commande composée de plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Lorsque le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.

La décision de rétractation est transmise par une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté par courriel, téléphone ou courrier. La demande indique le numéro de commande, le bien concerné, le nom du client et les coordonnées permettant d’identifier la commande.

Le simple refus d’un colis ou le simple renvoi d’un article sans déclaration ne constitue pas, à lui seul, une notification de rétractation.

Après notification de la rétractation, le bien est renvoyé au plus tard dans les 14 jours. Avant tout retour, le client contacte le service client afin de recevoir l’adresse de retour et les indications logistiques adaptées au produit.

XELMORTRA prend en charge le coût du transport de retour. Pour les articles volumineux, la modalité de collecte ou de reprise est organisée selon le format du produit. Le client conserve la preuve de remise au transporteur jusqu’à la clôture du dossier.

Le consommateur a le droit de manipuler le bien dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. L’ouverture raisonnable de l’emballage n’annule pas le droit de rétractation.

Une dépréciation peut être prise en compte lorsque la manipulation dépasse ce qui est nécessaire à cette vérification et entraîne une perte de valeur objectivement constatée. L’absence de l’emballage d’origine ne constitue pas à elle seule un motif de refus du droit légal.

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés au sens du Code de la consommation. Cette exception ne retire pas les droits attachés à un défaut de conformité, un dommage ou une erreur d’expédition.

Après une rétractation valablement exercée, le remboursement couvre les sommes payées pour les biens concernés ainsi que les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard proposé pour la commande. Le supplément lié à un mode de livraison plus coûteux choisi par le client n’est pas remboursé.

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen sans frais supplémentaires.

Le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après la date à laquelle le vendeur est informé de la rétractation. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Après l’émission du remboursement, l’inscription sur le compte prend de 3 à 8 jours ouvrés selon la banque. Au-delà de ce délai bancaire, le client contacte le service client. Les conséquences légales d’un remboursement tardif restent applicables.

Lorsqu’un article reçu est non conforme, endommagé ou différent de celui commandé, le client transmet le numéro de commande et les éléments utiles à l’examen, notamment des photographies lorsque le défaut ou le dommage est visible.

Les frais de reprise, de réparation, de remplacement ou de réexpédition liés à l’application des droits légaux ne sont pas supportés par le consommateur. Les solutions sont déterminées d’après la nature du défaut et les règles de la garantie légale de conformité.

Toute demande de retour ou de remboursement commence par un contact avec le service client afin d’organiser le retour sans publier d’adresse de retour générique.