Service Après-Vente

Le service après-vente traite les demandes concernant un défaut, un dommage, une pièce manquante, une erreur d’expédition, une difficulté d’assemblage, une réparation, un remplacement, une réexpédition, une réduction du prix ou un remboursement lorsque ces solutions correspondent aux droits applicables.

Le service est accessible en français par courriel et téléphone.

La demande indique le numéro de commande, la référence du produit, le problème rencontré et les coordonnées utilisées lors de l’achat.

Des photographies ou vidéos sont demandées uniquement lorsqu’elles permettent d’identifier un défaut, un dommage, une pièce manquante ou une difficulté d’assemblage. Une pièce d’identité n’est pas demandée sans nécessité de vérification.

Le service après-vente vérifie les informations de commande, les symptômes décrits, les éléments visuels et les instructions du produit afin d’identifier la nature du problème.

Une assistance à distance peut être utilisée pour une vérification simple d’assemblage, de réglage ou d’identification d’une pièce. Cette étape ne réduit pas les droits liés à un défaut de conformité.

Lorsque la solution adaptée consiste à envoyer une pièce, réparer ou remplacer le bien, l’organisation logistique tient compte du poids et des dimensions du produit.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement intervient sans frais de transport, de matériel ou de main-d’œuvre pour le consommateur et dans un délai qui ne dépasse pas 30 jours suivant la demande de mise en conformité.

Pour un article volumineux, le service après-vente choisit entre diagnostic à distance, collecte du produit ou intervention au lieu de livraison selon le défaut constaté et les contraintes logistiques.

Le client reçoit les informations nécessaires à la collecte ou à l’intervention avant l’opération. Aucune adresse de retour générique n’est utilisée sans validation du service client.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible ou ne peut être mis en œuvre dans les conditions prévues par la garantie légale, une réduction du prix ou la résolution du contrat est examinée selon les critères légaux.

Un remboursement dû est émis sur le moyen de paiement d’origine. Après émission, le crédit apparaît dans un délai de 3 à 8 jours ouvrés selon la banque.

Le numéro de commande sert de référence pour le suivi. Les échanges précisent l’étape du dossier, l’élément attendu du client ou la mesure logistique en cours.

La disponibilité d’une pièce est vérifiée au moment de la demande. Lorsqu’une pièce nécessaire n’est pas disponible, une autre solution prévue par les droits applicables est examinée.

Une réparation réalisée au titre de la garantie légale de conformité prolonge cette garantie de 6 mois. Lorsque le vendeur impose un remplacement dans les conditions prévues par la loi, un nouveau délai de 2 ans court à compter de la délivrance du bien de remplacement.

Les informations du dossier sont conservées pour traiter la demande, organiser la logistique, appliquer les droits du consommateur, respecter les obligations légales et conserver les éléments nécessaires à la preuve.

L’accès est limité aux personnes et prestataires intervenant dans le service client, le transport, la réparation, le paiement ou l’archivage concerné.